黒猫の額:ペットロス日記

息子は18歳7か月で虹の橋を渡りました

肩書の力

 先週からちょっと消費者トラブルに巻き込まれていたんだけれども、ゴールデンウイークは解決を見て迎えることができた。やれやれ。

 まず、先方のお問い合わせフォームに書き込んで、その後、お客様センターのみなさんとメールのやり取りになった。私はただ同じこと1点を言っているのだけれど、なんか一般論に持って行ったり、はぐらかされたり。

 それに対して、こちらもスルーせず真面目に応答していたら、どんどん書く量が増えた。時間がもったいなくて、夜に来たメールに「もう眠いのに・・・」と思いながら返信。気が重かった。

 先方は非を認めず、一部だけ「特例だ」と言って超上からの態度がプンプン臭う譲歩をしてきたが、既払い分は返さないという。それも、特例の提案を飲むか飲まないかの期限が切られていて、さらにこのタイミングで規約を変更すると通知してきたりして、イヤーな感じ。末端の利用者なんか踏みつぶしてやる!大手の言うことを聞け!という意思しか感じられなかった。

 そこで、公的機関を使ういいチャンスだと思い、相談してみた。「188(いやや)」ですね。

 キレキレの相談員さんに、契約後の規約変更には縛られないし、私の言うことは理不尽じゃない、もう一押し頑張れと言われ、先方とのメールに向かった。先方の返信は丁寧な物言いとお詫びに転じていたが、取り付く島もなく、こちらを振り切る体制に入ったように見えた。結局、非を認めないで「特例」だけで逃げようとする中身は同じだ。

 先方の言う期限になってしまったので、相談員さんに改めて相談。相談員さんが、先方に電話を入れることになった。5分後、担当者が不在で、翌日に連絡が入ることになったと相談員さんから電話があった。

 え?あの3人はいた、先方のやり取り相手のみなさん・・・誰もいないの? どこにおいでになったのか? 

 その日、期限当日夜の先方からのメールは、相変わらずの強気だった。

 期限翌日の朝、相談員さんに先方のメールは相変わらずだったと伝えたところ、明らかに落胆。続けて、私の言い分や気持ちはもっともでわかるけれど、メール内容から、もう先方は引かないかもしれない、と言う。連絡があったら相談員さんが先方の担当者と話をすることになるが「連絡してこないかもしれないし」ということで、並行して、こちらも妥協するか簡裁の調停に行くかを天秤にかけて考えることになった。

 簡裁に行くのもめったにない経験だからやってみるか!と思う反面、コロナ禍で世の中が面倒くささいっぱいになっている時に、こんな些少な額の争いを簡裁に持ち込むのもなあ・・・とためらわれた。そこが先方の目の付け所、はっきり言ったら「手口」なのかもしれないと思うとモヤモヤしたが、妥協して特例を飲む旨のメールを先方に送った。

 午後になってからだったと思うが、先方から初めて電話が入った。これまではメールばかりだったので驚いたが、相談員さんと話をしたのだという。それであっけなく、こちらの言い分の通りにしてもらえることになった。残った他の懸案事項も、解除してくれた。

 対応は誠実そのもので、今までのお客様センターのメール内容とは打って変わってだったので、電話の相手のことが心配になった。他のセンターの皆さんから責められたりしない?大丈夫?との言葉が出かかったが、止めた。

 てっきり相談員さんの大活躍があったのかと思い、お礼の電話をした。そうしたら、「よく粘りましたね」「どうやったの」と逆に相談員さんに驚かれて聞かれる始末。狐につままれた。私の言い分は、最初に問い合わせフォームに書いたことと同じ。後のメールのやり取りは膨らんだが、当初と特に何も変わっていないんだけれども・・・。

 やっぱり、先方は、本当に公的相談機関から連絡が来るとは思ってなかったのでは?

 相談員さんは、何かまだ腑に落ちないようだった。三権分立の関係で、仲介はできても何かを断じることはできないとも言っていたので、確かに先方との電話で私の立場に丸々立って何かを言うことまではできなかったのだろうと思うが、こちらは「いやいや、肩書の力ってあると思いますけどね」と心の中で思った。

 相談員さんからは、今回の事例を、消費者庁のサイトにあるフォームを使って報告するように勧められた。他の消費者のためだ。でも「相談員のおかげで解決した、とか書かないでほしい」と言う。

 「わかりました」とは答えたものの、先方が折れた原因として考えられる点は、順を追ってみても、相談員さんが登場したことぐらい。仕方ないので、時系列のまま、事実だけ書いたが・・・肩書を持っている側は、案外その力に無頓着なのかなと思った。

#消費者トラブルには188

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